Medición de satisfacción de usuarios no residenciales de electricidad

Abstract

El objetivo principal de este trabajo es determinar el grado de satisfacción general de las viviendas colectivas y locales donde se desarrolla algún tipo de actividad económica, a nivel nacional, con los servicios brindados por UTE, OSE y las distribuidoras de supergas (Acodike, DUCSA, Megal y Riogas). Se mide el grado de satisfacción con el servicio en general y con ciertas áreas específicas que pueden determinar la opinión de los usuarios: calidad del suministro del servicio prestado, información contenida en la factura, atención al cliente, precio en relación a la calidad del servicio e información y comunicación brindada por las empresas prestadoras de servicios a sus clientes. Para ello se diseñó una Encuesta, que se aplicó a una muestra aleatoria de las viviendas colectivas y locales del universo de interés. El marco de muestreo utilizado fue el registro de usuarios de energía eléctrica que tenían contratada tarifa no residencial en el período Julio 2012 – Junio 2013. La muestra fue seleccionada mediante un diseño estratificado sistemático. La encuesta fue llevada a cabo por la URSEA (Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua) con el apoyo del INE que declaró a la misma Estadística Oficial. Con ello se logró darle carácter obligatorio y se garantizó el secreto estadístico de la información recabada. Se utilizaron modelos de regresión logística para respuesta ordinal con el fin de estimar un modelo para explicar la satisfacción general con el servicio, en función del grado de satisfacción de los usuarios con las áreas específicas de calidad consultadas.