La experiencia Starbucks y su interacción con la inteligencia artificial en Montevideo (2024)

Abstract

La investigación analiza la intervención de la inteligencia artificial dentro de la marca Starbucks Uruguay, las consideraciones que tienen los consumidores asiduos y los empleados al respecto. Se explora la relación entre la experiencia Starbucks en dos locales de Montevideo y la posible incorporación de inteligencia artificial a los servicios de la marca, así como conocer y comprender la experiencia de los consumidores y empleados relacionados con Starbucks Uruguay. La muestra se limitó a los consumidores como fuente principal —y a un empleado con cargo de responsabilidad como fuente secundaria— de los locales de Starbucks ubicados en Montevideo Shopping y Punta Carretas Shopping, Montevideo, durante el año 2024. Se indaga sobre cómo podría incidir la tecnología de la inteligencia artificial en los locales de Starbucks Uruguay, dado que algunas empresas del mismo sector/rubro incluyen esta tecnología en la experiencia del consumidor. El diseño metodológico contiene un enfoque cualitativo, sustentado con revisión bibliográfica, antecedentes, entrevistas semiestructuradas, observación y otras técnicas metodológicas que permitieron abordar la temática. Los resultados sugieren que tanto los consumidores como el empleado con cargo de responsabilidad ven a la Inteligencia Artificial como una herramienta que da ventajas y efectividad del servicio y que puede llegar a enriquecer la experiencia de consumo. Con la presente investigación resaltamos la importancia de cuidar las relaciones establecidas con los clientes y empleados en una era intercedida con la tecnología informática, abriendo camino para futuras investigaciones.