Gestión de comunidades virtuales: el rol del community manager

Abstract

El actual desarrollo de internet tiene como particularidad renovadora de las relaciones entre la organización y su entorno, lo que se ha dado en llamar Web 2.0 (O'Reilly, 2004) que no es otra cosa que la participación -activa, colaborativa y creadora- de las personas en la red de redes, y por lo tanto debe analizarse este fenómeno no solo para comprenderlo sino también para diseñar estrategias de relacionamiento y de gestión de las comunicaciones en esta nueva realidad. Esta ponencia presenta tres ejes para el análisis: comunicación, comunidad y personas, buscando un acercamiento al tema desde distintas perspectivas -identidad digital, presencia en la web, imagen corporativa, seguimiento de novedades, flujo de información, canales formales y no formales, redes sociales y organizacionales, visión 360 grados de los partners, ciclo de vida del cliente, historial de contactos, etc.-. Se plantean además elementos para la gestión de comunidades virtuales a través de la definición del rol del community manager, ofreciendo criterios para la selección de las personas adecuadas para esta actividad, políticas de comunicación en la web, estrategias de participación en redes sociales y reflexiones sobre aspectos éticos vinculados al tema. Finalmente se recogen opiniones de diversos autores sobre las funciones y habilidades personales que ha de tener el community manager en una organización, aplicándolas a la realidad nacional y en especial a las pequeñas y medianas empresas uruguayas.

The current development of the Internet is renewing the relationship between the organization and its environment, which has been called Web 2.0 (O'Reilly, 2004) which is nothing else than the people participation (active, collaborative and creative) in the word wide web, and therefore must be analyzed this phenomenon not only to understand but also to design strategies for relationship and communications’ management, in this new reality. This paper presents three areas to analyze: communication, community and people, looking for an approach to the issue from different perspectives (digital identity, web presence, corporate image, news monitoring, information flow, formal and informal channels, social networks and organizational 360 degrees vision of partners, customer life cycle, contacts' history, etc.). They also raise items for the management of virtual communities through the community manager role definition, offering standards for selecting the right people for this activity, communication policies on the web, social network participation strategies and ethics thoughts about networking aspects related to the topic. Finally, several authors collected opinions on the roles and skills which must have the community manager in an organization, applying them to our local reality and especially for small and medium enterprises in Uruguay.