Interacción con Chatbots : la experiencia de compra de indumentaria de las mujeres uruguayas en Indian durante el período 2023-2024

Abstract

En esta investigación se analizaron las experiencias y percepciones de las mujeres uruguayas con respecto al uso de chatbots, durante sus compras en línea. El estudio se limitó a las mujeres uruguayas, de 18 a 35 años, que usaron el chatbot de la marca Indian en el período 2023-2024. Dada la incorporación acelerada de la tecnología de inteligencia artificial como los chatbots generativos al comercio electrónico, es necesario comprender la percepción y uso de las clientas, para mejorar su experiencia de compra y la atención que se brinda en línea. La aproximación metodológica se diseñó con la combinación de enfoques cuantitativos y cualitativos, y se aplicaron técnicas de encuesta —con muestras no representativas y entrevistas semiestructuradas. Los resultados obtenidos indican que, si bien el chatbot de Indian son generalmente bien recibidos por las clientas, ofreciendo respuestas rápidas y efectivas, aún existen áreas de mejora, especialmente en términos de precisión y personalización de las respuestas. Esta investigación no solo subraya la importancia de seguir optimizando estos asistentes virtuales para maximizar la satisfacción del cliente, sino que también ofrece una base para futuras investigaciones.