Los nuevos canales en servicios financieros y su desarrollo en nuestro país

Abstract

En los últimos años, como consecuencia de los avances tecnológicos y las dinámicas del mercado, han surgido nuevas formas de ofrecer servicios financieros a los clientes, las cuales aumentan los desafíos en la gestión comercial y operativa de las instituciones financieras. Estos avances permiten llegar a los clientes de forma más eficaz y eficiente, a partir de la ampliación de los servicios ofrecidos y fortaleciendo la posición de las empresas en el mercado a través de la fidelización de sus clientes. Este aspecto de la gestión bancaria se ha vuelta cada vez más importante dado que se debe compatibilizar la propuesta de valor ofrecida al cliente con la rentabilidad de la institución. Esto se puede lograr a partir de una correcta definición del mix de canales a desarrollar en función de los objetivos estratégicos del Banco, así como de las características propias de los segmentos de clientes de la institución. El desarrollo actual y proyectado de los canales de atención bancaria en el país está directamente relacionado con la forma en que cada institución define y gestiona su modelo de atención de clientes. En función de las investigaciones realizadas, considerando la estrategia, los procesos, las tecnologías utilizadas y la información con la que se cuenta para la toma de decisiones sobre la gestión de sus canales, la plaza financiera uruguaya se encuentra en un estado de madurez intermedio. Sin embargo, se espera que en el corto plazo, las instituciones pongan foco en el desarrollo de los canales, aumentando las capacidades actuales de los mismos, incorporando nuevos, incentivando su uso en función del tipo de cliente, y adoptando nuevos procesos de gestión para obtener los mayores resultados.