Trabajadores invisibles : manifestaciones del sufrimiento en un call center montevideano en la hipermodernidad

Abstract

La tesis tuvo como objetivo analizar las manifestaciones de sufrimiento de trabajadores de un call center montevideano e identificar aquellas que son producto de la Institución Trabajo en la Hipermodernidad, las experiencias que atraviesan al colectivo de trabajadores, y las experiencias de sufrimiento a nivel singular. La metodología fue de índole cualitativa y de estudio de caso en dos fases. En la primera, se realizó entrevistas a informantes calificados. En la segunda, se realizó un taller de historia de vida en grupo y entrevistas en profundidad con trabajadores de un call center seleccionado. El análisis realizado fue clínico-hermenéutico y se tomó nota del análisis de la contra-transferencia como ejercicio de reflexividad y reconocimiento de la subjetividad del investigador en la producción de conocimiento. Las categorías construidas fueron: la tarea y el puesto de operador telefónico, las relaciones intersubjetivas en el call center, las implicancias de lo tecnológico y las experiencias singulares de sufrimiento. Entre los resultados se resaltó el lugar de la Hiperexplotación y Neoalienación como productores de angustia en los trabajadores del call center. Se observó la destitución subjetiva que produce el maltrato de los clientes, la sobrecarga que ocasiona la hiperestimulación a la que se ven expuestos los trabajadores, y el sentimiento de injusticia frente a la arbitrariedad de los supervisores. A nivel singular se enfatizó el lugar del cuerpo y la voz, las variaciones del humor que provoca cada llamada, el sentimiento de soledad que genera la incomprensión del otro y las respuestas estereotipadas y olvidos como parte de un proceso en el que se busca la automatización e individualización del trabajador. Finalmente, se consideró la dinámica sociopsíquica del sufrimiento en los trabajadores del call center estudiado. Se afirmó la necesidad de un abordaje multidimensional del fenómeno en futuras investigaciones y en la intervención clínica.

This thesis aimed to analyze the manifestations of workers suffering in a call center located in Montevideo: identify those which are the product of Work as an Institution in Hypermodernity, the experiences that the group of workers go through, and the individual experiences of this distress. The methodology used was a qualitative case study in two phases. First, interviews were conducted with qualified informants. In the second phase, a group workshop based on life history and in-depth interviews were held with call center agents from a selected private company. The analysis carried out was clinical-hermeneutical. Likewise, counter-transference analysis was developed as an exercise of reflexivity and the researcher’s subjectivity recognition in the production of knowledge. The categories constructed were: the task and telephone operator’s job, intersubjective relationships in the call center environment, technology’s implications and personal experiences of suffering. Among the results, the place of Hyperexploitation and Neoalienation stands out as a trigger for anguish in call center workers. The unsubjectivation caused by mistreatment from clients, the sensory overload by the hyperstimulation to which the employees are exposed, and the injustice feeling as a result of supervisors’ arbitrariness were also observed. A particular individual presented manifestations of relevance in their body and voice, another case suffered from mood swings produced by every call, also isolation and loneliness feeling caused by the misunderstanding in alterity, and the stereotyped responses and forgetfulness as part of an automation and individualization process of workers. Finally, workers’ suffering socio-psychic dynamics of the studied call center were considered. A need for a multidimensional approach to the phenomenon in future studies and clinical interventions was affirmed.