Call Centers : estrategia para atención de clientes

Abstract

En un mundo globalizado y competitivo, las organizaciones se enfrentan con el desafío de que deben ser capaces de generar un proceso de mejora continua en el servicio de atención a sus clientes y cada vez se suman más organizaciones que consideran al Call Center o Centro de Atención Telefónica, como un elemento clave, estratégico en la vinculación o nexo de la empresa con sus clientes. El mercado uruguayo revela una importante evolución en los últimos años en cuanto a empresas extranjeras que han instalado Call Centers en nuestro país, algunos de ellos relacionados con la creación de Zona Franca, así como también en empresas públicas y privadas nacionales e internacionales. Podemos concluír que la estrategia de una organización en el largo plazo, permite que la misma tome una dirección que trascienda lo que implica alcanzar solamente objetivos financieros. Aquellas empresas que obtienen un rendimiento financiero superior, lo consiguen alineando su cultura organizacional y las prácticas de la gente con la estrategia del negocio y por tanto tener una cultura de cuidado al cliente con políticas de calidad acordes para su atención. Las propuestas de valor agregado a los clientes, representan los atributos que las empresas ofrecen, a través de sus productos y servicios con el fin de obtener la fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes seleccionados. Los Call Centers brindan un servicio particular y generalmente son el punto de mayor contacto entre la organización y el cliente, por lo que deben utilizar mecanismos que permitan la ejecución de controles específicos, para la actividad que desempeñan.