Modelización de la serie diaria de llamadas entrantes al call center "Hola Itaú"

Abstract

Este trabajo de pasantía consiste en el análisis y modelización de la serie diaria de llamadas entrantes, al call center "Hola Itaú" de Banco Itaú Uruguay S.A. Para modelizar este proceso de llegada de llamadas se siguió la metodología de Box y Jenkins (1976) mediante un ajuste en tres etapas: identificación, estimación y diagnóstico. La serie de datos presentó algunos datos faltantes, los cuales fueron estimados mediante el “ Enfoque de Outlier Aditivo ” para estimación de datos faltantes, de Gómez et al. (1993). Se analizaron con especial énfasis, las posibles estacionalidades presentes en la serie y el efecto calendario sobre la misma. La estacionalidad principal elegida y tratada de forma estocástica, fue la semanal. Se probó una posible estacionalidad secundaria, tratada de forma determinística: la estacionalidad anual, resultando no significativa para el modelo planteado