Análisis de la producción científica sobre las condiciones de trabajo y los factores psicosociales en trabajadores de call center

Abstract

En el presente artículo se realizó una revisión de la producción científica de las condiciones de trabajo y factores psicosociales del trabajo en call centers con el objetivo de describir sus características. Mediante la búsqueda en bases de datos electrónicas se obtuvieron artículos relacionados y luego se elaboró una matriz donde se consideraron diversos campos como año, país, metodología, entre otros. Lo surgido en dicha matriz se procesó de acuerdo a un análisis de contenido, con los resultados se lograron identificar las condiciones de trabajo caracterizadas por su precariedad y generar incomodidad en los trabajadores. En cuanto a los factores psicosociales se destacan por el control excesivo del tiempo, el monitoreo constante de la producción, exigencias psicológicas y un alto nivel de repetición de tareas. Se concluye que es importante la rigurosidad teórica al momento de pensar en posibles intervenciones, principalmente considerando la ambigüedad que presenta el concepto de factor de riesgo psicosocial, teniendo en cuenta también la dificultad de separar condiciones y factores psicosociales debido a su relación compleja y reciprocidad. Se logra ver también que los cambios en el mundo del trabajo de la mano de los avances tecnológicos generan nuevos procesos y modelos de organización que condicionan tanto los procesos de salud enfermedad como la producción científica en el tema. Se resalta la importancia de modificaciones de raíz en la organización para poder aspirar a cambios valederos y que tengan un impacto positivo y duradero en la salud de los trabajadores.